Тайный покупатель – посмотри на свою компанию глазами клиента!

Увидеть результаты и качество работы собственной компании со стороны клиента с достаточным уровнем объективности позволяет заказная «внутренняя разведка» для Вашего бизнеса  – «тайный покупатель».

Технология «тайного покупателя» (ТП) стала осваиваться отечественным бизнес-сообществом относительно недавно, начиная в последнее время набирать популярность в региональных торговых сетях. Даже провинциальными компаниями ТП активно используется в качестве «бытового средства» проверки чистоты работы сотрудников фронт-служб, применяется для розничных магазинов, предприятий сферы услуг и других торговых компаний.


Потребность в подобных, до недавнего времени «специфических»,  услугах является вполне осознанной и долгосрочной, проявляя себя как эффективный механизм в управлении персоналом. Так, на практике необходимость в подобном внутреннем аудите возникает в особые, переломные моменты жизни компании: предложение на рынок нового продукта, снижение текущих продаж, расширение сферы влияния основных конкурентов, ребрендинг и др.

Кадровые агентства и специализированные консалтинговые компании готовят потребителей-экспертов. При этом с их участием моделируются те или иные рядовые картины  взаимодействия обычного клиента с фронт- подразделениями Вашего бизнеса, «экзаменуемого»  в режиме  реальной работы. Предварительно, совместно с менеджментом компании – заказчика определяется  «эталонный», идеально исполненный, вариант. В ходе экзамена выявляются множество интереснейших аспектов, крайне полезных с точки зрения как взаимодействия с потребителем так и развития бизнеса в целом.

«Тайный покупатель» полезен в оценке качества работы сотрудников Вашей компании с позиции, прежде всего, внешнего клиента. Однако эффективность метода Mystery Shopping имеет свою оборотную сторону. Дальнейшие действия по улучшению диктуются не только «пробелами» в чек-листе, а ошибки руководства в применения полученных сведений могут дорого обойтись бизнесу.

При выявлении проблемных аспектов крайне важно не устраивать «охоту на ведьм», а начинать планомерную работу по устранению реальных причин ненадлежащего обслуживания клиентов. При этом крайне важны как организация обсуждения выявленных нарушений непосредственно с сотрудниками, так и  формирование системы симулирования их должного поведения.

Еще читайте:  Сторителлинг: как продавать с помощью интересных историй

Правильное выделение и поощрение лучших сотрудников способствует формированию образца корпоративного поведения в атмосфере здоровой конкуренции.

Понравилось? Нажмите на кнопку ниже, поделитесь с друзьями в соц. сетях

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal