Что отличает один магазин от другого, если товар у них схожий?

Отвечу как покупатель: разница в цене товара и обслуживание персонала.

Если конкурирующие розничные точки и магазины находятся поблизости, они стараются корректировать свои расценки в выгодную сторону, но вот обслуживающий персонал так просто не подкорректируешь. Часто бывает, что заходишь в магазин, а охранник на тебя уже смотрит разоблачающим взглядом, недовольная уборщица метко «моет» твою еще минуту назад чистую обувь, продавец активно общается по сотовому и ты чувствуешь себя здесь лишним. Вряд ли у кого-то возникнет желание что-либо здесь приобрести.

Признаки персонала в рознице, обеспечивающего магазину хорошие продажи:

1. Улыбка на лице. Причем в идеале улыбаться покупателю должны не только продавцы-консультанты и кассиры, но и охранники, уборщица.

2. Вежливость. Если покупатель вошел в магазин, то сотрудник, ближайший к входу, здоровается с ним. Это сразу настраивает на позитивный лад. На любой вопрос клиент должен получить вежливый ответ. У него должно возникнуть ощущение, что ему здесь рады, что он на всех производит самое приятное впечатление.

3. Внимательность. Часто бывает, что покупатель, не знающий конкретные обязанности сотрудников, просит первого замеченного показать ему определенный товар, на что получает ответ: «Я этим не занимаюсь». Внимательные сотрудники так не отвечают, они либо стараются помочь клиенту сами, либо находят того, кто должен этим заниматься.

4. Ненавязчивость. Порой охранник по пятам преследует покупателя, вызывая у него понятное чувство дискомфорта, а консультант подробно рассказывает обо всем, что попало в поле зрения. Конечно, так быть не должно.

Если персонал в магазине именно такой, то клиенту просто неудобно уходить без покупки.

Только как руководителю добиться такой работы сотрудников?

Во-первых, зарплата работников должна быть хоть немного, но выше, чем в других местах, чтобы у них было желание работать именно здесь.

Во-вторых, требования к сотрудникам лучше прописать письменно и выдать каждому индивидуально. Так уж сложилось, что люди к написанному относятся с большим вниманием, чем к сказанному устно. В магазине должны быть единые стандарты обращения с покупателями, с потенциальными клиентами. Уровень взаимодействия не должен зависеть от настроения каждого конкретного человека и его качеств.

В-третьих, надо время от времени устраивать внезапные проверки, и лучше с привлечением посторонних лиц. Очень важно при этом поощрить (лучше материально) исполнительных и наказать (можно тоже материально) нерадивых.

Время, потраченное на персонал с пользой, окупится с лихвой. Отличный персонал – отличные продажи.

Это основные моменты, есть ещё много нюансов, которые мы даём нашим клиентам при индивидуальной работе в консалтинге – например, ключевые индикаторы, метрики, различные инструменты для мотивации, товарные матрицы, как правильно строить ценообразование, товары-локомотивы, правильные акции, работа с постоянными покупателями и VIP сегментом.