CRM – это не только софт, программы и продажи, а прежде всего отношения, те самые Customer Relationship и тут важны умения их выстраивать, особенно с ключевыми клиентами
Ведущий специалист в сфере отношений с клиентами, автор ряда популярных бизнес-книг, множества бизнес-публикаций Эндрю Собель (Andrew Sobel) рассказывает о двух типах вопросов, которые помогут углубить отношения с клиентами.
Следующей задачей после привлечения нового клиента становится создание личной связи и углубление отношений с ним. Правильные вопросы помогут вам справиться с этим. Наиболее эффективными и мощными часто оказываются так называемые “Вопросы пристрастий” (passion questions) и “Глубинные вопросы” (depth questions).
Вопросы пристрастий; помогают вам понять, что больше всего увлекает и захватывает ваших клиентов. Что заставляет их просыпаться рано утром. Например: “Почему вы делаете то, что вы делаете?” Это яркий пример вопроса пристрастий. Он простой, но вместе с тем позволяет открыть глаза на многие важные вещи.
Вот несколько других вопросов, которые также относится к вопросам пристрастий:
- Что дает вам ощущение наибольшей наполненности?
- Что вам больше всего нравится в вашей работе?
- Чем вы больше всего хотели заниматься, но никогда не находили на это времени?
- Чем вы занимались бы, если бы не занимались тем, что делаете сейчас?
- Каково самое большое ваше достижение?
- Каким был наиболее счастливый день вашей жизни?
- Вы достигли многого в своей карьере. А чего еще вы хотели бы достичь?
Глубинные вопросы позволяют вам более глубоко познать клиента – узнать про его карьеру, опыт, личную жизнь и т.п. Простым “глубинным вопросом” является: “Как вы начинали свою карьеру?”
Однажды во время церемонии награждения Эндрю Собель разговорился с генеральным директором Wal-Mart USA. У него был один миллион подчиненных. Но Эндрю не стал доказывать свой ум или продавать свои книги.
Зато, зная, что директор Wal-Mart родился в Южной Америке, Эндрю спросил:
“Как вы начали свою карьеру? Как вам удалось попасть из маленького городка, где вы выросли, на должность генерального директора крупной компании?”
Директор улыбнулся и в течение следующих 45-ти минут с восторгом рассказывал историю своей жизни. Как следствие, Эндрю сегодня близко дружит с руководителем Wal-Mart.
К глубинным вопросам относятся также:
- Если бы вы могли вернуться в прошлое и дать самому себе совет в молодости, что вы сказали бы?
- Кого вы считаете своим самым влиятельным наставником в жизни?
- Какая была самая поворотная точка в вашей жизни?
- Какой был ваш самый большой опыт развития?
Будьте смелее! Помните, что наиболее выдающиеся мыслители и фигуры в истории – Сократ, Иисус, Ньютон, Эйнштейн – всегда задавали вопросы.
По материалам andrewsobel.com (сайт Эндрю Собеля)