У разработчиков программного обеспечения класса CRM существует две противоположные основные концепции по отношению к количеству функционала в программе. Первые – наращивают функционал CRM систем, делают комплексные решения, вторые – стремятся к простоте и понятности. Что правильно и что не правильно? Какие достоинства и недостатки в этих подходах?

Первый вариант CRM

«Усложнение» – комплексный подход, когда в одной программе сразу есть всё по максимуму или по крайней мере, заметно, что идёт постоянное наращивание и расширение дополнительного функционала. Например – должен быть документооборот, создание документов (счета, договоры, акты, накладные) по шаблонам, e-mail и sms рассылка, складской учет (приход, расход, остатки товаров ) и многое другое.

Внедрение CRM системы, как правило осуществляется не только в отдел продаж, но и смежные отделы. Период внедрения более длительный.

Второй подход к CRM

«Упрощение» – сделать необходимый минимум, чтобы было проще и понятней, оптимальный набор функций для одной или нескольких основных идей, т.е. очень конкретная специализация и фокусировка. И в то же время – предоставить возможность увеличения функционала за счет интеграции с другими существующими подобными сервисами, которые тоже фокусируются на одной области.

При этом внедрение CRM системы в отдел продаж – становится быстрым процессом, так называемое “внедрение CRM за 3 дня”. Там есть достаточный функционал для контроля заявок и лидов, сделок и задач по клиентам.

Простая и понятная CRM – идеальный вариант для тех, кто ведет своих клиентов в Excel. Или вообще, нигде не ведёт, но хотел бы… )

Т.е. первый вариант – «всё сделаем сами», второй «интегрируем с другими» при этом свой имеющийся функционал минимален, но очень хорошо продуман. В обоих случаях – возможности по функционалу, на первый взгляд могут выглядеть одинаково. Но только на первый взгляд.

И ещё.

Конечно, есть экономическая подоплека. В первом варианте – пользователь платит за «всё в одном», а во втором – за каждый сервис. Хотя у сервисов бывает, что есть и бесплатные тарифы и возможности.

В идеале – у каждого направления есть свой клиент,   в реальной жизни не всё так просто и компаниям бывает сложно выбрать.

С одной стороны – платить за один сервис (CRM) лучше, чем платить за несколько. (Зачем платить больше? )  

С другой стороны… Более сложные продукты внедрять дольше по времени, тяжелей, продавцы – жалуются на сложность и перегруженность интерфейса, на обилие кнопок, на то, что нужно «заполнять много полей, а ведь им нужно заниматься продажами» и т.д. и в итоге процесс внедрения CRM системы затягивается и бывает не очень удачен. Либо её используют по минимуму функционала (например ведение контактов, компаний и задач, “напоминалок”)  и тот факт, что программа комплексная никак не помогает.

Пример № 1.

Для CRM программ важно учитывать все коммуникации с клиентами и лидами, поэтому для многих важна возможность отправить e-mail, или рассылку по e-mail по группе компаний из существующей базы клиентов, с выбранными параметрами.

Один путь для разработчиков – разработать свой внутренний механизм – для отправки e-mail рассылок, с возможностью выбора групп получателей. Другой путь – использовать интеграцию с существующими онлайн сервисами рассылок – например Unisender, Mailchimp, Smartresponder, Justclick и другими. Такие сервисы гарантируют доставляемость писем до получателей. И конечно важно то, что в них – функционал всегда более выигрышный – там есть возможность создать свой уникальный шаблон письма с элементами фирменного стиля, отслеживать открытие писем, переходы по ссылкам в письмах, создавать серии писем по разным темам и категориям, автоответчики и многое другое.

Надеюсь, вам очевидно, что у сервисов возможностей больше, чтобы в CRM всё это включить, разработчикам нужно очень постараться, но ведь ресурсы у них ограничены. И вот – делают что-то простенькое, «чтобы было» и можно было указать в описании. Хотя конечно, кому-то может хватить и такого минимального функционала.

Пример № 2.

Есть 1С бухгалтерия. И уже стандарт, что нужно сделать интеграцию с ней – чтобы данные обменивались между CRM программой и бухгалтерской программой. При этом, никто не делает в CRM свой модуль для бухгалтерии. Хотя конечно, часто делают блок для документооборота – например выписать счет, сформировать КП (коммерческое предложение), типовой Договор – по заранее созданным шаблонам, при этом вся информация может передаваться и синхронизироваться в 1С, а создаваться прямо в CRM, в режиме «одного окна», не переключаясь в другие программы.

Это всё может быть очень полезным для компании, в случае – если много документов и много продаж и есть задача оптимизировать их выписку, быструю генерации силами менеджеров или отдельно выделенных сотрудников, автоматизировать для уменьшения затрат времени. Если например вы продаёте дорогие товары, оборудование – то бывает, что количество сделок в расчете на менеджера – от 1 до 5 в месяц и тогда часто на наличие такого функционала не обращают внимание.

Вернемся к двум концепциям CRM программ.

Для второго варианта у меня есть хороший пример – это онлайн система AmoCRM. Это CRM система для отдела продаж или в другой терминологии – система для лид менеджмента и решает задачи, связанные напрямую с повышением продаж: контакты, компании, сделки и задачи. Это всё. И с каждым годом они улучшают эти компоненты, а не расширяют их количество.

Сколько раз мне приходилось слышать от потенциальных клиентов – тут на карточке контакта ( компании) очень много лишних полей…. для нас не важных … не нужных ….  Можно их убрать (скрыть) ? В большинстве программ нельзя. Но теперь у таких людей есть выбор – программа с изначально минимальным набором полей.

Отчет по воронке продаж – один из самых информативных и наглядных на рынке, а ведь именно по нему следует диагностировать систему продаж и находить возможности для роста. Длительность каждого этапа, конверсия, эффективность и результативность.

А если вам нужно дополнительно ещё что-то – то есть готовые виджеты, которые можно подключить в случае необходимости. Они дают массу возможностей по интеграции amoCRM с десятками других специализированных сервисов – e-mail и sms рассылок, телефонии, онлайн чатов, лендингов, сайтов, соцсетей, веб аналитикой, колл-трекингом и других.

Кстати, при кажущейся простоте – amoCRM можно легко подстроить под особенности бизнеса – т.к. в ней есть возможность создания дополнительных полей к объектам: сделки, контакты, компании. А в базовой версии системы – там лишь необходимый минимум полей.

Вам нужно увеличить продажи? Или нужно, чтобы ваши сотрудники отдела продаж общались на вашем корпоративном портале, который входит в функционал вашей CRM?

Вам нужно, чтобы CRM «был» или нужен измеримый рост результатов? Что является для вас результатом?

Конечно, оба подхода имеют свои плюсы и минусы.   Для каждой компании, в зависимости от её отрасли, текущего этапа развития, особенностей внутренних бизнес-процессов – нужно что-то своё.

Нет «хорошей» или «плохой» CRM системы «одной для всех», нет одного ответа для всех сразу на вопрос «какая CRM самая лучшая?» – требуется осознание и понимание, подходит ли данная система конкретно для вашей ситуации и для ваших задач или нет.